“双十一”过后消费者维权攻略详解

双十一从传统的自嘲式的“光棍节”转化成全民参与的“剁手节”，似乎有一种要逐渐成为中国传统节日的架势。某猫某宝今年成交额再创新高，1682.69亿！而作为“双十一传统节日”创始人的我们，在双十一剁手之后，可面对着不少问题。每天都在刷新着网站，可是有些快递就是连货都还没发！好不容易等到它发货了，明明按照平时的节奏三天就能到的快递，硬生生的等到了今天还在路上。偏偏还看到新闻说有一辆快递车起火了，烧了4500多件快递，如下图：

Oh My God！不禁对着上天祈祷别有我的在里面。盼星星盼月亮的终于盼到了我的快递，刚刚拆开就发现衣服的扣子掉了几个，裤子的口袋还破了个洞。忍者火气去找商家理论，点开之前的购物网页发现，平时的价格居然还低过双十一！说好的双十一剁手价呢，简直不能忍！可是去哪投诉？怎样维护权益？别急别急，小编这就给你支招。

一、快递车半路失火了，我的快递怎么办？

快递都失火了，那肯定是无法到达消费者手中了，那么消费者可以跟商家联系，要么要求重新发货，并在网站上点击申请延迟收货；要么就申请退款。需要注意的是，消费者无法要求快递公司赔偿，因为跟快递公司签订货物运输合同的是卖家而不是买家。同时买家也无法要求卖家赔偿货物以外的损失，因为并不是卖家导致的货物损失。

另外，如果您是卖家，在给消费者重新发货或者退款后，可以要求快递公司赔偿。根据《合同法》的相关规定，运输人也就是快递企业对运输的快件有保管责任，如果运输过程中货物有损毁，快递公司要与寄件人或收件人按照约定给予赔偿，如果没有约定的话要给予市价赔偿，即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。在这个过程中，快递丢失物品的价值是多少，将由寄件人或者收件人举证，证明它们实际价值。

目前不少快递公司在丢失快递后都只愿意按照《邮政法》的第四十五条赔偿，最高赔偿运费的三倍。这是不合理的。其实按照《邮政法》第五十九条规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿”，第四十五条第二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”也就是说快递的损失，不能按照《邮政法》来计算赔偿，那么就应该按照《合同法》关于货物运输的相关法律来计算损失。

而今年快递货车起火导致快递损失的事件中，快递公司拿出了针对性的赔付方案，其中，如果物品价值在200元以内，都可以按照原价赔付；信件类的按照200元赔付；价值超过200元的，需要根据核实物品的实际价值，再具体确定赔付金额。贵重物品保价了的按照保价规则另行赔付。

当然，如果您的快递因运输遗失或损坏，也可以参照以上规则哦！

二、双十一剁手的时候发现，价格居然比平时还贵怎么办？

小编觉得，这种情况今年发生的概率比较低，今年双十一，由工商总局、发展改革委、工业和信息化部、公安部、商务部、海关总署、质检总局、食品药品监管总局、网信办、邮政局等网络市场监管部际联席会议成员单位组成的联合督查组，对部分省市2017网络市场监管专项行动进行集中督查。在这样高压的情况下，应该不会有不良商家“顶风上”。

根据国家发展改革委价格监督检查与反垄断局2015年公开发布的《关于规范网络零售价格行为的提醒书》。《提醒书》要求商家禁止虚构原价，标示的原价属于虚假、捏造，不是本次促销活动前七日内最低交易价格，或者从未有过交易记录。在对未销售过的商品开展促销活动时，不得使用“原价”“原售价”“成交价”等类似概念。

按照相关法规，“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以促销前最后一次交易价格作为原价。

另外，按照某猫某宝的规则，双十一期间的价格应该是最近几个月内价格最低的，如果发现不是这样，留存证据，向某猫投诉！一般“某猫小二”都会获给予您满意的解决方案！购物中如若发现商家有价格对比、误导宣传、虚构原价、虚假优惠、模糊赠送等5类价格陷阱或者权益被侵害，买家可以通过保留截图的方式留下证据，或者询问店家，并保留好聊天记录，向12358价格举报中心投诉举报。

三、买到假货怎么办？

小编提醒各位消费者，收到快递后一定要当面拆开，检查无误后再签收。一些假货，一眼看到就能分辨出来，比如衣服的质量明显有问题，拆开快递后能看出来是假货的，便拒收，再到网站申请退款即可。而有部分商品，尤其是手机等数码产品，要去鉴定后才能发现是假货的怎么办？

1、可以去工商局投诉

消费者如果在网络平台上买到假货，首先要看电商平台所在地，比如淘宝是杭州所在地的工商部门管辖，就可以向杭州工商局进行投诉；如果杭州工商部门取证有困难，就和网店所在地的工商部门联系，配合查证，或者移交案件。

2、到本地法院起诉

民事诉讼法有“原告就被告”原则，即如果买到假货，消费者要在被告住所地的法院起诉。然而根据民事诉讼法司法解释，网购产品遇到假货，消费者一般可以在住所地法院起诉。也就是说，消费者可以“不出家门”就让违法者遭到制裁。

至于起诉时如何保留证据，怎么确定被告。可以通过电商客服、举报中心等方法要求电商协助，提供网络卖家的相关信息。

另外，如果决定要起诉维权，根据《消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品遭遇假货，既可以向销售者索赔，也可以向网络交易平台索赔，还可以要求两者承担连带赔偿责任。实践中，为维权方便，消费者一般选择起诉网络交易平台。值得注意的是，网络销售平台做被告是有条件的，在以下三种情形下消费者可起诉网络交易平台：一是网络交易平台不能提供销售者；二是虽能提供信息，但网络交易平台对消费者作出更有利的承诺；三是明知或者应知销售者利用平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施，则消费者可要求二者承担连带赔偿责任。除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者承担赔偿责任。

3、到电商平台的举报中心举报，并申请退货

卖家确认商品是假货后，可以到电商平台的举报入口中举报该商品，并且附上这是假货的证据。同时申请退货，无论是什么理由，7天之内都可以退货。退货结束后可以申请售后服务，要求退还您退货时所花费的运费。另外，某猫在这反假上力度还是很足的，基本上对卖家是一票否决的，遇到假货，别急，完全可以维权！

四、“一经拍得，概不退货” 规定是否有效？

满怀期待地拆快件，拆开后却对所购买的商品大失所望，商品质量与卖家的宣传相去甚远。遇到这种情况，想必大部分网购一族首先想到的都是两个字——退货。确实，工商部门也表示，消费者可合理使用《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”的规定，来维护自己的权益。

根据消法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但一些特殊商品并不在此范围内，具体包括消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

对于消费者而言，退货的商品应当完好，而经营者应当自收到退回商品之日起，七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定处理。

工商部门提醒消费者，一般网络消费维权可以先与卖家沟通，如果沟通无果，可以投诉至网络交易平台，如果平台也不能解决，再投诉到政府职能部门。对于投诉部门属地的问题，建议消费者可以直接投诉到卖家或平台所在地的工商部门，来解决消费者遇到的消费纠纷。

五、遭遇“买家已付款，卖家不发货”怎么办？

如果买家拍下商品后，卖家一直未操作发货，可按以下几种情况处理：

1、买家还没有进行付款操作，即交易订单状态为“等待买家付款”：若买卖双方协商需关闭交易，卖家在此交易状态下可操作关闭。买家也可自行关闭交易。在交易创建后的3天，若买家一直未操作付款，系统将自动默认交易关闭。

2、买家已经进行付款操作，即交易订单状态为“买家已付款”：买家可以即时申请退款，后续卖家同意退款协议即可。若卖家一直未处理退款，在买家申请退款的2天后，系统默认退款给买家，退款成功后可以到支付宝账户中查询相关款项。

3、交易状态为“交易关闭”的0-15天内，若卖家存在付款以后未发货行为，买家也可以在“已买到的宝贝”中“投诉卖家”，选择“违背发货时间承诺”的投诉。

提醒：如果卖家不操作发货，交易将一直处于“买家已付款”的状态，此交易状态下没有超时，不会自动打款卖家，需要您主动申请退款，才能退回钱款。如果买家已经点击申请退款，后续卖家一般都会受理此申请，对于拒不退款的，根据消费者权益保护法的相关规定，可以投诉卖家。在投诉前，需要将与某宝某猫或某东的客服聊天记录截图，并将订单号、购买日期等一并提交。

六、双十一快递慢，怎么投诉才有效？

“双十一”期间，不管快递公司怎么小心翼翼还是会有消费者遇到快递查询不到物流、快递员态度恶劣、快递包裹破损或丢失等问题。丢失和损失我们第一条就说过了，但是遇到慢慢慢，就是不给你派送这样的问题，消费者投诉商家、快递都不受理怎么办?那么双十一快递怎么投诉才有效呢?

小编根据个人经验，给大家找到了一个比较实用的方法。

首先，和卖家沟通，帮忙联系。

其次，和物流快递公司电话沟通。

然后，在物流官网上留言投诉。

好的，这三点一定要做，如果在此期间问题解决了最好，如果没解决，我们就可以祭出“大杀器”——向邮政管理局申诉！

一般情况下，管理部门将会在2日内受理并转办给各相关企业，各企业必须在15日内给消费者明确答复，如果消费者满意，邮政管理部门会根据申诉事项判定企业责任就此结案。如果消费者不满意，邮政管理部门会将消费者的诉求二次转办企业，要求企业5日内进行答复，并在此回访消费者。如果某企业的申诉量过大，邮政管理部门就会约谈企业负责人，情节严重的将会按照相关法律法规予以处罚。

因此，市民如果遇到快递问题，特别是严重破损、丢失的，可以向快递公司提出合理的解决要求，如果快递公司不受理即可向邮政管理部门投诉，投诉热线为0775-12305。也可到中国邮政管理局网站(http://sswz.china-post.gov.cn)进行申诉。

另外需要注意的是，不是所有的投诉邮政管理部门都会受理的，必须在消费者向企业投诉7天后仍没有结果的、对企业处理结果不满意的、企业投诉渠道不通畅三种情况下到邮政管理部门投诉才会受理。所以，小编前面说的三点步骤非常重啊哟！千万留存好截图、电话录音等证据！——“快递，你有权保持沉默，但你所说的每一句话都将成为呈堂证供！”

七、双十一的订单有好多，卖家借口打折商品不开发票合法吗？

显然，任何理由不给开具发票都是不合法的！但现实情况却是卖家说，双十一订单多，过了双十一可以补开发票，但几乎你不提他们就不会补开，甚至确认收货后拒绝开具发票！怎么办？

我国《消费者权益保护法》第22条的规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”由此可见，经营者为消费者出具发票是其法定意义。对于商家来说，不管消费者是按正价销售进行购买，还是消费打折处理的商品，只要有消费行为发生，出售方都应依法开具发票，不得以任何理由拒开，否则消费者可以向税务部门举报。

小编的建议是，留存截图证据，先找店家协商，未果则向某宝某猫投诉，最后向工商部门和税务部门举报。

以上就是小编为您整理的双十一消费者维权攻略，如果觉得对您有帮助，别忘记分享给周边的小伙伴哦！

愿我们远离纠纷，剁手剁的愉快！（图源网络）